Шаблоны фраз для общения с пассажирами

Встреча пассажира, приветствие, посадка

Приветствуйте пассажира фразой:

«Доброе утро/день/вечер, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили».

Если активировалась кнопка «Пассажир не вышел».

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили. Пожалуйста, уточните, когда вам удобно выйти?». Если пассажир попросил подождать его ещё 20 минут, через 25 минут позвоните ему снова с формулировкой: «Антон, вам снова звонит ваш водитель Вили Алексей. Подскажите, не поменялись ли у вас планы? Я продолжаю вас ожидать?»

Если к вам выходит пассажир, не совпадающий с заказчиком (заказчик — мужчина, подходит девушка, или же наоборот), то вам следует уточнить у пассажира следующее:

«Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, я — водитель Вили. Подскажите, пожалуйста, КТО заказал вам автомобиль?».

Вам не следует называть имя заказчика, пассажир должен назвать его самостоятельно. Тем самым вы будете уверены в том, что пассажир, который подошел к вам — тот самый, для кого заказчик вызвал автомобиль.

«Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожалуйста».

Если несколько пассажиров — не забудьте уделить внимание всем: «Подождите, пожалуйста, я сейчас помогу вам». Не забывайте про улыбку.

«Пристегнитесь, пожалуйста».

Если пассажир на переднем сиденье отказывается пристегнуться, необходимо привести все разумные доводы и аргументы в пользу того, чтобы он сделал это. Примеры:

  • «Прошу вас пристегнуться, так как по правилам дорожного движения я не могу начать движение, пока вы не пристегнётесь».

  • «Хорошо, вы можете не пристёгиваться, но тогда вам необходимо пересесть на заднее пассажирское сиденье».

  • «Сидеть на переднем пассажирском сиденье с непристегнутым ремнем безопасности небезопасно. Я повезу вас безопасно, но я не могу ручаться за других участников дорожного движения. Поэтому прошу вас пристегнуться или пересесть на заднее сиденье».

  • «Машина будет издавать неприятный звук, если вы не будете пристегнуты».

  • «Если вдруг сотрудники ДПС остановят, а вы не будете пристёгнуты, мы с вами потеряем много времени на оформление протокола».

В течение поездки

Три вопроса в автомобиле

1. «Есть ли у вас предпочтения по маршруту до Последнего переулка 23к3?»

«Есть ли у вас пожелания к маршруту до Последнего переулка 23к3?»

НЕТ: «Каким маршрутом поедем?», «Поедем по навигатору или сами дорогу покажете?», «Заехать куда-то надо?», «Кого-то подбираем по пути?», «Как поедем?»

При трансфере в Шереметьево добавляем вопрос:

«Антон, скажите пожалуйста, надо ли нам ехать по платной дороге? Разница в пути составит около 30 минут времени».

2. «Комфортна ли для вас температура в салоне?».

В зависимости от ситуации, вы можете заменить данный вопрос на пожелание: «Если у вас будут пожелания по изменению температуры в салоне, сообщите мне об этом».

НЕТ: «Как вам климат?», «Температура нормальная?», «Вас устраивает 21 градус в машине?», «Что там с температурой?», «Комфортно ли вам?», «Не холодно, не жарко?», «Потеплее или похолоднее сделать?», «Прибавить, убавить надо?», «Не дует ли вам?»

3. «Хотите послушать радио или музыку со своего телефона?» Если пассажиру требуется включить радио, спросите «Какую радиостанцию вы предпочитаете?».

НЕТ: «Музыку слушать будете?», «Включить ли вам музыку?», «Вам радио поменять?», «Вы что обычно слушаете, какую волну?», «Вы тишину предпочитаете или вам включить что-то?».

ВАЖНО! Если пассажир подключал свое устройство, убедитесь после, что оно было правильно «деавторизовано», не осталось ли списка телефонов пассажира в памяти устройства! Никакой персональной информации в памяти устройства не должно остаться — это вопрос конфиденциальности.

Если пассажир разговаривает по телефону, говорить с ним не требуется — отвлекать пассажира от разговора неприлично. Забейте в навигатор конечный пункт назначения, покажите маршрут, визуально согласовав (дождитесь кивка головы пассажира) и начинайте движение. По окончании разговора можете сказать пассажиру: «Антон, если у вас будут пожелания по температуре и радио, обязательно скажите мне».

Если пассажир просит вас не задавать ему вопросов, просит поехать в тишине: «Хорошо, Антон, если будут пожелания, обращайтесь ко мне, буду рад вам помочь».

Не употребляйте фразы: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено», «Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф». Не употребляйте сленг и просторечные слова.

Если пассажир заговаривает первый

1. — «Вы только по Вили работаете или по другим агрегаторам тоже?»

— «Я работаю только по Вили».

2. — «Посоветуйте мне компанию, где я могу ездить дешевле?»

— «Я работаю только по Вили, поэтому, к сожалению, я не могу вам дать совет».

3. — «Скажите, я могу быть уверена в безопасности перевозок?»

— «Да, конечно, вы можете быть уверены. Все водители Вили проходят строгий отбор, сдают экзамены в офисе. А перед выходом на линию все водители проходят медицинский осмотр. Машина осматривается механиком».

4. — «Это ваш автомобиль или вы работаете в парке?»

— «Я работаю в парке».

— «Много автомобилей в парке?»

— «Я не в курсе, я наёмный водитель. Все автомобили на линии, у всех пересменок происходит в разное время».

4. — «Как вы относитесь к очередному сроку нашего президента?»

— «Если честно, я не увлекаюсь политикой. Не остаётся времени следить за новостями. Люблю проводить время с семьей».

Если пассажир требует нарушить ПДД

  • «Антон, я сделаю всё возможное, чтобы успеть вовремя, но для меня ваша безопасность в приоритете».

  • «К сожалению, я не могу пересечь двойную сплошную линию, через 500 метров будет разворот, и мы скоро будем на месте».

Если пассажир просит покурить в машине

  • «Антон, до конечного адреса осталось ехать всего 8 минут, мы скоро будем на месте».

  • «Антон, на улице отличная погода, могу предложить вам покурить на улице».

  • «В противном случае я буду вынужден добавить к счёту за поездку чек за химчистку автомобиля в размере 3500 рублей» (фраза на самый последний момент).

Если выходит пассажир с двумя детьми, возраст детей — до 7 лет. Бустер в автомобиле один

«Анна, к сожалению, мы не можем сейчас с вами поехать. В моём автомобиле лишь одно удерживающее устройство. Но я сейчас свяжусь со службой поддержки и мы решим этот вопрос. Пожалуйста, удобно ли вам с детьми будет присесть в автомобиль, чтобы не ждать на улице?»

Аргументы на возражения пассажира, что надо ехать:

  • «Сожалею, но перевозить ребенка без бустера небезопасно. Я не могу отвечать за других участников дорожного движения».

  • «Перевозка детей без удерживающих устройств запрещена правилами дорожного движения и компанией Вили».

  • «Если сотрудник ДПС остановит нас, мы потратим с вами много времени на оформление протокола».

НЕТ:

— «Я не собираюсь сидеть за вашего ребенка».

— «Это небезопасно, у ребенка слабые кости, он будет летать по салону и переломает их себе», — не перегибайте с формулировками.

— «Более совестливые пассажиры заранее указывают комментарий про двух детей», — мы не учим пассажира.

Завершение заказа, высадка пассажира

«Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» и «Спасибо, хорошего дня/вечера.»

«Могу ли я завершить поездку?»

«Подождите, пожалуйста. Я закрою заказ и помогу вам выйти».

«Спасибо, что воспользовались Вили! Хорошего дня/вечера!»

НЕТ:

«Вам открыть дверь?»

«Вам помочь выйти или вы сами справитесь?»

Если пассажир хочет оплатить вам поездку

«Все поездки в Вили оплачиваются безналичным путем. Если у вас нет денег на карте, свяжитесь со службой поддержки, они подскажут, как вы можете оплатить поездку».

Если пассажир хочет ехать именно с вами

«Вам необходимо сделать предварительный заказ и указать в комментарии мое имя и гос. номер автомобиля».

После завершения заказа

Помните, что мы НИКОГДА не созваниваемся с пассажиром после завершения поездки. Смс не пишем. Это — блокировка вашего аккаунта без возможности восстановления в будущем.

Заказы по «Трезвому водителю»

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я ваш водитель Вили. Подскажите, пожалуйста, ваш страховой полис ОСАГО с ограниченным списком лиц, допущенных к управлению, или без ограничений?»

В случае ограниченного списка скажите пассажиру: «Приношу свои извинения, но я не могу управлять автомобилем, если не вписан в полис».

Не рекомендуйте пассажиру связываться со службой поддержки. Никто из водителей Вили ввиду ограничений полиса не сможет осуществить данную поездку.

Встреча пассажира в аэропорту

«Добрый день, Антон. Это ваш водитель Вили, меня зовут Алексей. Вас будет удобнее встретить с табличкой с вашим именем в зоне прилёта, или вы сами позвоните мне, когда будете выходить из терминала? Я подам автомобиль к выходу и встречу вас».

Правила встречи на железнодорожном вокзале

«Добрый день, Антон! Это ваш водитель Вили, меня зовут Алексей. Вас будет удобнее встретить с табличкой с вашим именем у вагона, или вы сами позвоните мне, когда будете выходить из здания вокзала? Я подам автомобиль к выходу и встречу вас».

При оплате частной парковки

«Антон, я правильно вас понимаю, что ожидаю вас на платной парковке торгового центра “Атриум“? Как для вас будет удобнее, чтобы произошла оплата: вы сделаете это самостоятельно, или я могу включить чек за парковку к основному счету за поездку?»

Если пассажир хочет включить парковку в заказ:

«Антон, конечно, я сделаю это. Могу я вас попросить подтвердить в чате службы поддержки, что вы согласны со списанием денег за парковку с вашей карты?»

Произошел форс-мажор, необходима химчистка

«Антон, надеюсь, вы чувствуете себя хорошо. Мне необходимо уведомить вас, что я буду вынужден сделать химчистку и чек включить в заказ. Чуть позже с вами свяжется служба поддержки, чтобы согласовать это».

Если невозможно стоять на адресе подачи

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили. Пожалуйста, уточните, когда вам будет удобно выйти? Дело в том, что на адресе подачи нет возможности припарковаться. Можете ли вы мне набрать за 3 минуты до вашего выхода, я подам автомобиль».

Если на месте подачи автомобиля установлена камера

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Вили. На адресе подачи установлена камера, фиксирующая остановку в неположенном месте. Нам необходимо согласовать место, где я могу остановиться и встретить вас вне обзора этой камеры».

Если на конечном пункте назначения установлена камера

«Антон, подскажите, на этом адресе у нас будет окончание поездки? Дело в том, что на месте высадки установлена камера, фиксирующая остановку. И я не смогу помочь вам выйти. Давайте согласуем с вами самый ближайший адрес, где я могу остановить автомобиль и помочь вам выйти вне обзора камеры».

Действия при ДТП

«Антон, надеюсь, вы в порядке? Очень сожалею, произошло ДТП не по моей вине. Сейчас я созвонюсь со службой поддержки и они пришлют вам новый автомобиль».