В начале поездки

​Приветствуйте пассажира фразой:

«Доброе утро/день/вечер, Антон».
​
Если к вам выходит пассажир, не совпадающий с заказчиком (заказчик — мужчина, подходит девушка, или же наоборот), то вам следует уточнить у пассажира следующее:

«Доброе утро/день/вечер! Подскажите, пожалуйста, КТО заказал вам автомобиль?».
​
Вам не следует называть имя заказчика, пассажир должен назвать его самостоятельно. Тем самым вы будете уверены в том, что пассажир, который подошел к вам — тот самый, для кого заказчик вызвал автомобиль.

«Где вам будет удобнее разместиться? Присаживайтесь, пожалуйста».
​
​Если выходят несколько пассажиров — не забудьте уделить внимание всем: «Подождите, пожалуйста, я сейчас помогу вам». Не забывайте про улыбку.
​
​Если пассажир на переднем сиденье отказывается пристегнуться, необходимо привести все разумные доводы и аргументы в пользу того, чтобы он сделал это. Примеры:

• «Сидеть на переднем пассажирском сиденье с непристегнутым ремнем небезопасно. Я повезу вас аккуратно, но не могу ручаться за других участников дорожного движения. Поэтому, пожалуйста, пристегнитесь. Или вы можете пересесть на заднее сиденье».

• «Машина будет издавать неприятный звук, если вы не будете пристегнуты. И это будет мешать вашему комфорту».

• «Хорошо, вы можете не пристегиваться, но тогда вам необходимо пересесть на заднее пассажирское сиденье».

• «Если вдруг сотрудники ДПС остановят, а вы не будете пристегнуты, мы с вами потеряем много времени на оформление протокола».

В течение поездки

1. Перед началом поездки необходимо уточнить у пассажира адрес, по которому вы направляетесь. Укажите адрес в навигаторе, после чего сообщите пассажиру о времени в пути к указанному месту назначения: «Поездка до отеля Radisson займет примерно 20 минут». Таким образом вы:

• Подтвердите пункт назначения.

• Сообщите о времени в пути.

В случае наличия двух разных маршрутов, но одинаковых по времени прибытия (с разницей около 5 минут), предложите пассажиру выбор маршрутов — в форме утверждения, а не вопроса:

• Пример для Москвы: «Поездка до парка ВДНХ займет примерно 1 час 35 минут. Пожалуйста, сообщите, если у вас есть предпочтение по маршруту: по МКАД или через Третье транспортное кольцо.»

• Пример для Санкт-Петербурга: «Поездка до аэропорта Пулково займет примерно 55 минут. Пожалуйста, сообщите, если у вас есть предпочтение по маршруту: по КАД или по городу.»

• Пример для Сочи: «Поездка до железнодорожного вокзала Сочи займет примерно 50 минут. Пожалуйста, сообщите, если у вас есть предпочтение по маршруту: через Дублёр или по Курортному проспекту.»​

Если маршрут может быть проложен через платную дорогу, обязательно согласуйте этот аспект:

«Пожалуйста, сообщите, если необходимо поехать по платной дороге, разница времени в пути составит около 30 минут».

При увеличении предполагаемого времени прибытия, сообщите пассажиру о причине задержки (пробки / дорожные работы).
​
​2. Если клиент указал конкретные предпочтения относительно температуры в салоне и музыкального сопровождения, после начала движения скажите: «Автомобиль подготовлен согласно вашим предпочтениям. Пожалуйста, сообщите, если нужно будет что-то изменить».

​НЕТ: «Как вам климат?», «Температура нормальная?», «Вас устраивает 21 градус в машине?», «Что там с температурой?», «Комфортно ли вам?», «Не холодно, не жарко?», «Потеплее или похолоднее сделать?», «Прибавить, убавить надо?», «Не дует ли вам?»
​
​3. Если пассажир указал, что необходимо уточнить у него радиостанцию и температуру в автомобиле, после начала движения скажите: «Если потребуется изменить температуру или включить радио, пожалуйста, сообщите мне».

​НЕТ: «Музыку слушать будете?», «Включить ли вам музыку?», «Вам радио поменять?», «Вы что обычно слушаете, какую волну?», «Вы тишину предпочитаете или вам включить что-то?».
​
​ВАЖНО! Если пассажир подключал свое устройство, убедитесь после, что оно было правильно «деавторизовано», не осталось ли списка телефонов пассажира в памяти устройства! Никакой персональной информации в памяти устройства не должно остаться — это вопрос конфиденциальности.
​
​Если пассажир разговаривает по телефону, говорить с ним не требуется. Введите в навигатор конечный пункт назначения, покажите маршрут, визуально согласовав (дождитесь кивка головы пассажира) и начинайте движение. По окончании разговора можете сказать пассажиру: «Антон, если у вас будут пожелания по температуре и радио, пожалуйста сообщите мне».

Если пассажир просит вас не задавать ему вопросов и просит поехать в тишине: «Хорошо, Антон, если будут пожелания, пожалуйста, сообщите, буду рад вам помочь».
​
​Не употребляйте фразы: «Нет, нельзя», «Категорически запрещено», «Я буду оштрафован», «Вы будете платить штраф». Не употребляйте сленг и просторечные слова.​​

Если пассажир заговаривает первый

1. — «Вы только по Wheely работаете или по другим агрегаторам тоже?»

— «Я работаю только по Wheely».
​
2. — «Посоветуйте мне компанию, где я могу ездить дешевле?»

— «Я работаю только по Wheely, поэтому, к сожалению, я не могу вам дать совет».
​
3. — «Скажите, я могу быть уверена в безопасности перевозок?»

— «Да, конечно, вы можете быть уверены. Все водители Wheely проходят строгий отбор, сдают экзамены в офисе. А перед выходом на линию все водители проходят медицинский осмотр. Машина осматривается механиком».
​
4. — «Это ваш автомобиль или вы работаете в парке?»

— «Я работаю в парке».

— «Много автомобилей в парке?»

— «К сожалению не могу подсказать. Я наемный водитель».
​
5. — «Как вы относитесь к очередному сроку нашего президента?»

— «Если честно, я не увлекаюсь политикой. Не остается времени следить за новостями. Люблю проводить время с семьей».​

Если пассажир требует нарушить ПДД

• «Через 500 метров будет разворот, и мы скоро будем на месте. К сожалению, я не могу пересечь двойную сплошную линию».

Обратите внимание, что если пассажир просит вас поехать быстрее, вам необходимо ответить положительно, например: «Да, хорошо», а также сделать несколько движений, показывающих клиенту вашу заинтересованность приехать вовремя. В случае, если клиент снова просит вас ехать быстрее, можно использовать следующую фразу:

• «Антон, я сделаю все возможное, чтобы успеть вовремя, но для меня ваша безопасность в приоритете». Также вы можете предложить альтернативные варианты маршрута (например, по платной дороге). А также снова сообщить время в пути.

​Если пассажир просит покурить в машине, используйте одну из следующих фраз:

• «Антон, если вы желаете покурить, я могу сделать остановку, и вы сможете покурить на улице»

• «Антон, на улице отличная погода, могу предложить вам покурить на улице»

• «Антон, до конечного адреса осталось ехать всего 8 минут, мы скоро будем на месте»

​Если пассажир отказался выходить и все же закурил в автомобиле, вы можете использовать следующую фразу:

• «Приношу свои извинения. После данной поездки автомобиль направится на химчистку, и чек будет добавлен к стоимости поездки. В качестве альтернативы я буду рад остановиться и подождать, пока вы покурите».

Если пассажир отказался выходить и все же закурил в автомобиле, после окончания поездки незамедлительно свяжитесь с клиентским сервисом и сообщите о произошедшем.​

Если выходит пассажир с двумя детьми, возраст детей — до 7 лет. Бустер в автомобиле один

«Анна, в моем автомобиле только одно удерживающее устройство. Но я сейчас свяжусь с клиентским сервисом, и мы решим этот вопрос. Пожалуйста, удобно ли вам с детьми будет присесть в автомобиль, чтобы не ждать на улице?»

Аргументы на возражения пассажира, что надо ехать:

• «Сожалею, но перевозить ребенка без бустера небезопасно. Я не могу отвечать за других участников дорожного движения».

• «Если сотрудник ДПС остановит нас, мы потратим с вами много времени на оформление протокола».

• «Перевозка детей без удерживающих устройств запрещена правилами дорожного движения и компанией Wheely».

НЕТ:

— «Я не собираюсь сидеть за вашего ребенка».

— «Это небезопасно, у ребенка слабые кости, он будет летать по салону и переломает их себе», — не перегибайте с формулировками.

— «Более совестливые пассажиры заранее указывают комментарий про двух детей», — мы не учим пассажира.

Завершение заказа

​«Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» и »Спасибо, Антон. Хорошего дня/вечера.»

НЕТ:

«Вам открыть дверь?»

«Вам помочь выйти или вы сами справитесь?»​

Если пассажир хочет оплатить поездку наличными деньгами

«Все поездки в Wheely оплачиваются безналичным путем», «Не беспокойтесь, ваша поездка уже оплачена».

Если пассажир хочет ехать именно с вами в следующих поездках

«Вы можете сделать предварительный заказ и указать в комментарии мое имя и гос. номер автомобиля».​​

После завершения заказа​

Помните, что мы никогда не созваниваемся с пассажиром и не пишем сообщения после завершения поездки. Это приведет к блокировке вашего аккаунта без возможности восстановления в будущем.​

При дополнительной связи с пассажиром

Если вам требуется связаться с пассажиром перед подачей для обсуждения деталей, используйте полную форму приветствия:
​
​«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я ваш водитель Wheely».

Связь с пассажиром осуществляется посредством звонка или с помощью чата в приложении. По возможности старайтесь пользоваться чатом.

Заказы по «Трезвому водителю»​​

«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я ваш водитель Wheely. Подскажите, пожалуйста, ваш страховой полис ОСАГО с ограниченным списком лиц, допущенных к управлению, или без ограничений?»
​
В случае ограниченного списка скажите пассажиру: «Приношу свои извинения, но я не могу выполнить эту поездку. Позвольте я свяжусь с клиентским сервисом, чтобы они отменили заказ».

Не рекомендуйте пассажиру связываться с клиентским сервисом. Никто из водителей Wheely ввиду ограничений полиса не сможет осуществить данную поездку. Также не рекомендуйте отменять поездку. Свяжитесь с клиентским сервисом самостоятельно.​​

Если невозможно ожидать на адресе подачи​

​«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. Пожалуйста, уточните, когда вам будет удобно выйти? Дело в том, что на адресе подачи нет возможности припарковаться. Пожалуйста, позвоните мне за 3 минуты до вашего выхода, я подам автомобиль».​​

Если на месте подачи автомобиля установлена камера​

​«Добрый день, Антон. Меня зовут Алексей, я — ваш водитель Wheely. На адресе подачи установлена камера, фиксирующая остановку в неположенном месте. Нам необходимо согласовать место, где я могу остановиться и встретить вас вне обзора этой камеры».​​

Если на конечном пункте назначения установлена камера​

​«Антон, подскажите, на этом адресе у нас будет окончание поездки? Дело в том, что на месте высадки установлена камера, фиксирующая остановку. И я не смогу помочь вам выйти. Давайте согласуем с вами самый ближайший адрес, где я могу остановить автомобиль и помочь вам выйти вне обзора камеры».​

Действия при ДТП​

​«Антон, надеюсь, вы в порядке? Очень сожалею, произошло ДТП не по моей вине. Сейчас я свяжусь с клиентским сервисом, и они пришлют вам новый автомобиль».